工信部：2025年Q4涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比40.2%

飛象網(wǎng)訊（致新/文）1月30日消息，工信部近日發(fā)布2025年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2025年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比40.2%，涉及資費爭議的申訴占比35.2%，涉及營銷爭議的申訴占比9.6%。

圖1 電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，2025年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比46.2%，個人信息保護類投訴占比18.6%，客服渠道類投訴占比15.5%。在178家頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶、天鵝到家等2家企業(yè)投訴處理及時率較低，已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

在不良手機應(yīng)用投訴方面，2025年第四季度，不良手機應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比47.8%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比34.5%，涉及信息安全問題的投訴占比17.7%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的119款不良手機應(yīng)用進行下架處理。

圖3 不良手機應(yīng)用投訴情況

在非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴方面，2025年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比81.0%，涉及零售推銷類投訴占比4.1%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比1.4%。工信部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

圖4 非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

《通告》提到2025年第四季度電信服務(wù)重點工作情況。

（一）提升信息通信服務(wù)水平。督促企業(yè)落實電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動要求和“2025信息通信暖心服務(wù)10件實事”公開承諾，在售資費方案公示率達到99.9%，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超91%，視頻客服服務(wù)用戶超6000萬人次。3092家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP、小程序等完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)超6.5億人次。“二次號碼煥新”服務(wù)支持用戶一鍵解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用賬號，覆蓋239款主流應(yīng)用，累計服務(wù)用戶超580萬人次。

（二）做好應(yīng)急通信保障。印發(fā)《工業(yè)和信息化部等八部門辦公廳（辦公室）關(guān)于提升基層應(yīng)急通信保障能力的通知》《關(guān)于做好今冬明春雨雪寒潮天氣防范應(yīng)對工作的通知》。圓滿完成黨的二十屆四中全會、第十五屆全國運動會等重大活動通信保障任務(wù)。四季度，信息通信行業(yè)共投入應(yīng)急通信保障人員3.7萬人次、應(yīng)急車輛1.3萬輛次、應(yīng)急油機1.3萬臺次，發(fā)送預(yù)警短信5億余條，處置各類突發(fā)事件179起。

（三）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。組織發(fā)布《移動應(yīng)用軟件搖一搖行為管理能力要求》《移動應(yīng)用程序（APP）熱更新框架安全業(yè)務(wù)規(guī)范》等標準，規(guī)范APP亂跳轉(zhuǎn)以及惡意熱更新行為。組織制定無障礙權(quán)限使用和安全管理標準，規(guī)范管理APP、終端、分發(fā)平臺等無障礙權(quán)限的申請使用行為。組織開展APP技術(shù)抽測97批次，責令整改1972款，公開通報596款，下架46款。持續(xù)推廣APP簽名驗證，共計完成440余萬個APP簽名，加強APP風(fēng)險預(yù)警能力，助力產(chǎn)業(yè)識別仿冒、違規(guī)APP。從行為分級、服務(wù)授權(quán)、執(zhí)行記錄等方面，推動構(gòu)建新型智能終端個人信息安全防護體系。

（四）專項整治非應(yīng)邀商業(yè)電子信息。持續(xù)推進清理整治營銷電話擾民專項行動，關(guān)停違規(guī)語音專線1353條、短信端口269個，依法責令整改、處罰違規(guī)企業(yè)128家次。加大“來電來信免打擾”服務(wù)推廣力度，依據(jù)用戶意愿為12.7億用戶提供營銷電話、短信防護服務(wù)53億次。深化十三部門聯(lián)動治理機制，及時轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)45家次，齊抓共管合力持續(xù)提升。

（五）組織客服熱線撥測。組織第三方機構(gòu)對部分重點互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進行撥測，植物大戰(zhàn)僵尸2、陌陌、酷我音樂無法找到人工客服，分期樂、新浪新聞、釘釘、酷狗音樂、剪映的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)能力。

工信部提醒廣大用戶，室內(nèi)各房間WiFi速率受墻體屏蔽、設(shè)備位置、設(shè)備性能、室內(nèi)面積等多方面因素影響，若在使用過程中遇到WiFi速率不穩(wěn)定等情況，可嘗試對比WiFi設(shè)備附近與各房間使用差異，也可聯(lián)系相關(guān)電信企業(yè)協(xié)助進行室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)檢測與優(yōu)化。